Kundenorientierung: Citroen Platz 3!

Mercedes, Smart, Citroen auf Platz 3 vor BMW!

Mercedes-Benz-Händler haben die größte Kundenorientierung aller Markenhändler in Deutschland. In einem Ranking der Universität Mannheim kommt Mercedes mit 69 von 100 möglichen Punkten auf Rang eins knapp vor der Konzerntochter Smart mit 68 Punkten.

Das berichtet die WirtschaftsWoche, der die Studie exklusiv vorliegt. Das Institut für Marktorientierte Unternehmensführung hat die Kundenorientierung der Händler aller in Deutschland vertretenen Marken bewertet.

Hinter Mercedes-Benz und Smart folgen Citroën (67 Punkte), BMW (66) und Ford (65). Am schlechtesten schneiden die Konzernmarken Audi (53) und VW (52) ab, noch hinter Fiat, Mi-tsubishi und Alfa Romeo (jeweils 54 Punkte). Nach Einschätzung der Forscher unterstützen viele Konzerne ihre Händler nur ungenügend bei der Kundenbetreuung.

Konzepte für Kundenbewertung, zentrale Kundendatenbanken oder gezielte Informationen über Autos der Konkurrenz erhalten nur die wenigsten aus ihrer Konzernzentrale. „In ihrer prekären Situation machen viele genau das Falsche: Sie beschäftigen sich hauptsächlich mit ihren Kosten, statt sich um ihre Kunden zu kümmern“, sagt Studienleiter Andreas Fürst.

So weiß nur jeder dritte Händler, mit welchen Kunden er tatsächlich Geld verdient und welche ein Zuschussgeschäft sind. Knapp jeder zweite, so die Studie, hat kein funktionierendes Beschwerdemanagement; bei zwei Dritteln der Autohäuser haben die Mitarbeiter keinen Zugriff auf alle Kundendaten.

http://www.wiwo.de/pswiwo/fn/ww2/sfn/buildww/cn/cn_artikel/cn/bm_morecontent/id/126/id/18778/fm/0/fl/0/bt/2/SH/0/depot/0/index.html