Citroen und Kulanz

[citronateur]

Unser Picasso ist jetzt 6 Jahre alt und will daher wieder einmal gewartet werden. Bisher war er dafür immer bei Citroen (anfangs bei einer Niederlassung, nach unserem Umzug beim örtlichen Vertragshändler). Ich habe ihn zu Citroen gebracht, weil ich die Chance auf Kulanz durch den Hersteller wahren wollte. Für den Wiederverkauf dagegen brauche ich den Citroen-Stempel im Wartungsheft nicht, weil ich vorhabe, das Auto zu fahren, bis es ohnehin keinen nennenswerten Wiederverkaufswert mehr hat. Regelmäßige Wartung wird der Pic natürlich weiterhin bekommen, weil wir ihn ja noch lange nutzen wollen, aber Autos warten kann ja nicht nur der Freundliche.

Daher stellt sich mir jetzt die Frage: Kann ich bei einem mehr als 6 Jahre alten Auto überhaupt noch mit Kulanz seitens Citroen rechnen, sodass es Sinn haben könnte, das Auto weiterhin zum Vertragshändler zu bringen? Oder kann ich Kulanz bei diesem Fahrzeugalter vergessen? Der Kilometerstand beträgt jetzt knapp 89.000.

[Ronald]

Für den Adblue-Tank bzw. die Adblue-Pumpe gab es nur innerhalb von 5 Jahren/ 150.000 km einen Ersatz aus Kulanz. Vermutlich wird es bei anderen Bauteilen (welche eigentlich?) nicht anders sein.

[citronateur]

Ich hatte mal einen Kulanzfall: Das Thermostatgehäuse war gerissen, dadurch trat Kühlwasser aus. Damals stand eine beeindruckende Pfütze aus Kühlmittel auf dem Getriebe. Das Auto war da gerade 4 Jahre alt und hatte runde 68.000Km gelaufen.

Das Problem mit den Rissen in der Heckklappe über den Scharnieren hatte das Auto ebenfalls, obwohl es beim kurzen Picasso wohl eher die Ausnahme ist. Damals war das Auto noch innerhalb der erweiterten Garantie; trotzdem gab es eine Diskussion zwischen der Niederlassung und Citroen Deutschland, welchen Anteil an den Kosten die Garantieversicherung übernimmt und ob der Rest evtl. auf Kulanz geht. Bezahl habe ich am Ende nichts, aber wie die Kosten letztlich genau verteilt wurden, habe ich nie erfahren.

Den AdBlue-Tank hat die Niederlassung ebenfalls getauscht, als das Auto kaum mehr als ein Jahr alt war. Damals ging es noch komplett auf die Garantie.

Was ich damit sagen will: Es gibt durchaus Kulanzfälle abseits des AdBlue-Tanks.

[Ronald]

vor 2 Stunden schrieb citronateur:

Es gibt durchaus Kulanzfälle abseits des AdBlue-Tanks.

Ja, anscheinend sind dann aber mehrere Fahrzeuge betroffen, so dass es eine Kulanzregelung gibt. Die s.g. "Einzelfälle" werden nach 2 Jahren "automatisch abgelehnt".

Mir ist nach 2 1/4 Jahr das hydraulische Ausdrücklager "geplatzt"-> keine Kulanz 1000 €

 

[silvester31]

Ich habe keine Erfahrung, würde aber mit sehr, sehr großer Wahrscheinlichkeit annehmen, daß nach 6 Jahren jegliche Kulanz abgelehnt wird.

Ab 100.000 km jedes Jahr 500.- € zusätzlich zur Inspektion einplanen (und bei Seite legen !!!). Fällt nichts an, hat man nach z.B. 4 Jahren 2000.-€ Reserve für den Fall der Fälle.

[citronateur]

@silvester31Rückstellungen fürs Auto mache ich ohnehin. Jeden Monat geht ein fester Betrag per Dauerauftrag in die Autokasse. Sollte mal eine größere Reparatur anstehen, weiß ich auf diese Weise immerhin, woher ich das Geld nehme. Und vielleicht ist auch noch Geld in diesem Topf übrig, wenn irgendwann ein Nachfolger für den Pic her muss.

Danke auch Dir, @Ronald, für die Beiträge.

Ich schließe aus Euren Kommentaren, dass ich mit einem sechs Jahre alten Auto nicht zum Markenhändler gehen muss, sondern genauso gut zum freien Schrauber meines Vertrauens fahren kann. Dann werde ich das dieses Jahr wohl so machen.

[BXBreak4Life]

Ich stehe vor einer ähnlichen Frage und werde eher kleine Werkstätten unterstützen als offizielle Vertragshändler. 

Mich hats beim kurzen Picasso letztes Jahr ebenfalls mit dem AdBlue Tank erwischt. Ich war glaub ich knapp 7 Tage über der 5 Jahresfrist und es war laut der Werkstatt alles andere als einfach eine 70% Kostenbeteiligung des Importeurs zu erhalten. 

Jedenfalls sehe ich keinen Grund mehr weiter zum offiziellen Vertragshändler zu fahren - außer der erweiterten europaweiten Garantie im Schadensfall. Ich muss mir mal durchlesen ob die irgend etwas besser kann als die bekannten Automobilklubs

[Manson]

Also generell sollten Ansprüche wegen offensichtlich mangelhafter Teile die keinem Verschleiß durch Fahrbetrieb unterliegen immer vom Hersteller auf dessen Kosten getauscht werden - Ein Tank, besonders wenn er aus Plastik ist, zählt da auf jeden Fall dazu. Mit sowas würde ich zur Not die Gerichte bemühen, auch noch nach 20 Jahren!

Edited April 16, 2021 by Manson

[suentelensis]

wenn du alles selbst machst kannst du dich dann selbst verklagen. 

[silvester31]

vor 5 Stunden schrieb Manson:

Also generell sollten Ansprüche wegen offensichtlich mangelhafter Teile die keinem Verschleiß durch Fahrbetrieb unterliegen immer vom Hersteller auf dessen Kosten getauscht werden - Ein Tank, besonders wenn er aus Plastik ist, zählt da auf jeden Fall dazu. Mit sowas würde ich zur Not die Gerichte bemühen, auch noch nach 20 Jahren!

Eine sehr idealistische Weltsicht....

[Manson]

54 minutes ago, suentelensis said:

wenn du alles selbst machst kannst du dich dann selbst verklagen. 

wenn ich was selbst mache/baue dann muss ich mich nicht verklagen denn entweder taugt das dann oder ich muss halt nachbessern

16 minutes ago, silvester31 said:

Eine sehr idealistische Weltsicht....

....die leider von den wenigsten geteilt wird und da ich noch mehr Realist als Idealist bin hab ich sogar 2 Benzintanks vom XM eingelagert

[O.Chomse]

Hallo Citroen-Gemeinde

Wir haben einen C4 Grand Picasso 1,6 Blue HDI Bj.2016, mit fortlaufenden Service-Wartungs-Reparaturintervallen seitens Vertragswerkstatt und auch freien Fachwerkstätten.

Seit 27.08.2022 durch Zahnriemensprung/-riss einen Motorschaden.  Fahrzeug wurde in "unsere" nächst gelegene freie Werkstatt transportiert und begutachtet.

Km-Leistung und Jahresintervall noch nicht erreicht

Meine höfliche Anfrage über Kulanz bzw. Kostenbeteiligung (entweder Teil oder Voll) bei Citroen-Deutschland hat ergeben, das die Kulanz eine freiwillige Leistung ist, ABER im weiteren Emailverlauf als Voraussetzung der Vertragspartner "nur" bei Vertragswerkstätten von Citroen durchgeführten Service-Wartungs -u.Reparatur-Leistungen "geprüft" und "vielleicht" bewilligt werden könnte.

Seitens BGB ist eine solche "Voraussetzung der Vertragspartner" im Kulanzbereich nicht gegeben.

Auch hat der Halter eines Fahrzeuges keine Verpflichtungen,  immer und jeder Zeit mit den Vertragswerkstätten zu kooperieren.

Ausnahme die ersten 2 Jahre nach Kaufabschluss zwecks Garantiefällen.

Als ich dann die Kundenzufriedenheit ansprach, in Verbindung mit dem BGB und den jetzigen abgeschlossenen Kulanzfällen, die ich per SAP als Sachverständiger einsehen kann, wurde der Emailkontakt seitens Kundenbetreuung etwas "energischer" unterbunden.

 

Das nennt sich nun Kundenfreundlichkeit?

Das nennt sich Kooperation, auch im Kulanzbereich?

 

Na herzlichen Dank

[schwinge]

Ich hab mal im Kundendienst gearbeitet, Schlaumeier hatte ich dort auch "besonders gern".

Quote

Die Kulanz beschreibt ein vertragspartnerschaftliches Entgegenkommen, das auf freiwilliger Basis erfolgt und nicht verpflichtend ist.

https://www.billomat.com/lexikon/k/kulanz/

Davon abgesehen scheint dieser Motor eine sehr tolle Konstruktion zu sein, meiner Freundin ist da unter Anderem vor 2 Jahren das Nockenwellenrad in zwei Teile zerfallen (sehr deutlich vor Erreichen des ersten Riemenwechselintervalls).

Edited September 2, 2022 by schwinge

[Thomas Hirtes]

Ganz einfach:

Eine Chance auf Kulanz gibt es bei Citroën nur bei lückenloser Wartungshistorie in der Vertragswerkstatt. 
Da Kulanz eine absolut freiwillige Leistung ist, kann der Vertragspartner die Bedingungen beliebig festlegen. 
 

[O.Chomse]

Am 2.9.2022 um 14:54 schrieb O.Chomse:

Hallo Citroen-Gemeinde

Wir haben einen C4 Grand Picasso 1,6 Blue HDI Bj.2016, mit fortlaufenden Service-Wartungs-Reparaturintervallen seitens Vertragswerkstatt und auch freien Fachwerkstätten.

Seit 27.08.2022 durch Zahnriemensprung/-riss einen Motorschaden.  Fahrzeug wurde in "unsere" nächst gelegene freie Werkstatt transportiert und begutachtet.

Km-Leistung und Jahresintervall noch nicht erreicht

Meine höfliche Anfrage über Kulanz bzw. Kostenbeteiligung (entweder Teil oder Voll) bei Citroen-Deutschland hat ergeben, das die Kulanz eine freiwillige Leistung ist, ABER im weiteren Emailverlauf als Voraussetzung der Vertragspartner "nur" bei Vertragswerkstätten von Citroen durchgeführten Service-Wartungs -u.Reparatur-Leistungen "geprüft" und "vielleicht" bewilligt werden könnte.

Seitens BGB ist eine solche "Voraussetzung der Vertragspartner" im Kulanzbereich nicht gegeben.

Auch hat der Halter eines Fahrzeuges keine Verpflichtungen,  immer und jeder Zeit mit den Vertragswerkstätten zu kooperieren.

Ausnahme die ersten 2 Jahre nach Kaufabschluss zwecks Garantiefällen.

Als ich dann die Kundenzufriedenheit ansprach, in Verbindung mit dem BGB und den jetzigen abgeschlossenen Kulanzfällen, die ich per SAP als Sachverständiger einsehen kann, wurde der Emailkontakt seitens Kundenbetreuung etwas "energischer" unterbunden.

 

Das nennt sich nun Kundenfreundlichkeit?

Das nennt sich Kooperation, auch im Kulanzbereich?

 

Na herzlichen Dank

Nachtrag:

 

heute habe ich mal den Kostenvoranschlag bekommen.

satte 3.500 €

 

Schnäppchen, würde ich da sagen, kann ich aber nicht, sonst würde ich das gleich 2 Mal kaufen

[O.Chomse]

Am 2.9.2022 um 21:40 schrieb Thomas Hirtes:

Ganz einfach:

Eine Chance auf Kulanz gibt es bei Citroën nur bei lückenloser Wartungshistorie in der Vertragswerkstatt. 
Da Kulanz eine absolut freiwillige Leistung ist, kann der Vertragspartner die Bedingungen beliebig festlegen. 
 

wurde mir so auch berichtet

somit hat Citroen die (vielleicht) ausgegebene Kulanzsumme dann bei lückenloser Vertragspartnerhistorie wieder im Sack !

[Ronald]

vor 34 Minuten schrieb O.Chomse:

heute habe ich mal den Kostenvoranschlag bekommen.

satte 3.500 €

Ist der von der o.g. "freien" Werkstatt oder vom Citroen-Händler?

Es soll bei Citroen keine "Höhere Instanz" für die Gewährung der Kulanz geben, sondern der erhält nach Eingabe der Daten sofort eine Entscheidung.

[O.Chomse]

vor 1 Stunde schrieb Ronald:

Ist der von der o.g. "freien" Werkstatt oder vom Citroen-Händler?

Es soll bei Citroen keine "Höhere Instanz" für die Gewährung der Kulanz geben, sondern der erhält nach Eingabe der Daten sofort eine Entscheidung.

Moin, das ist der momentane Preis unserer (freien) Werkstatt des Vertrauens.

Ich denke, wäre ich bei Citroen gewesen würde vorn anstatt eine 3 eine 5 stehen

[Ronald]

vor 45 Minuten schrieb O.Chomse:

wäre ich bei Citroen gewesen würde vorn anstatt eine 3 eine 5 stehen

Über die Kulanz wird m. M. nicht am Telefon entschieden. Ich würde mit den Fahrzeugdaten zum bei dem die Wartung stattgefunden hat und dort vor Ort über die Reparatur und die Gewährung der Kulanz sprechen.

[Petruschka]

Am 2.9.2022 um 14:54 schrieb O.Chomse:

Seitens BGB ist eine solche "Voraussetzung der Vertragspartner" im Kulanzbereich nicht gegeben.

...vergiss das BGB mal ganz schnell in Zusammenhang mit Kulanz. Kulanz ist freiwillig, d.h. Freiwilligkeit lässt sich mit dem BGB nicht regeln. Punkt.

Davon abgesehen, bei Kulanz gilt als allererstes und wichtigstes Gebot immer: Wie ich in den Wald reinrufe, so schallt es auch zurück! 

Woher ich das weiss? Ich habe täglich bei Toyota mit Kulanzen zu tun. Und glaube mir, ein Kunde, der freundlich Auftritt, mit dem man sich vernünftig unterhalten kann, der nicht in jedem zweiten Satz die Worte "BGB" und Anwalt" und "verklagen" deutlich macht, für den ist man viel eher geneigt, sich als Vertragshändler beim Hersteller für eine positive Kulanzentscheidung einzusetzen als für so einen Dauernörgler mit Vollkaskomentalität! 

Kulanz ist immer eine Einzelfallentscheidung, auf die der beteiligte Händler immer Einfluss hat. Also zieht Euch den Vertragshändler auf Eure Seite, das kann für Euch nur positiv ausgehen.

[O.Chomse]

vor 1 Stunde schrieb Petruschka:

...vergiss das BGB mal ganz schnell in Zusammenhang mit Kulanz. Kulanz ist freiwillig, d.h. Freiwilligkeit lässt sich mit dem BGB nicht regeln. Punkt.

Davon abgesehen, bei Kulanz gilt als allererstes und wichtigstes Gebot immer: Wie ich in den Wald reinrufe, so schallt es auch zurück! 

Woher ich das weiss? Ich habe täglich bei Toyota mit Kulanzen zu tun. Und glaube mir, ein Kunde, der freundlich Auftritt, mit dem man sich vernünftig unterhalten kann, der nicht in jedem zweiten Satz die Worte "BGB" und Anwalt" und "verklagen" deutlich macht, für den ist man viel eher geneigt, sich als Vertragshändler beim Hersteller für eine positive Kulanzentscheidung einzusetzen als für so einen Dauernörgler mit Vollkaskomentalität! 

Kulanz ist immer eine Einzelfallentscheidung, auf die der beteiligte Händler immer Einfluss hat. Also zieht Euch den Vertragshändler auf Eure Seite, das kann für Euch nur positiv ausgehen.

Da hast du mich missverstanden.

Ich hatte nicht die Kulanz mit dem BGB gemeint, sondern die Aussage seitens Citroen, ... das "nur" die Serviceintervalle vertraglich mit Vertragswerkstätten abgewickelt ist/soll. ...

Das ist gemäß BGB falsch.

Das BGB gibt vertragsrechtlich sowas nicht her.

Der Halter eines Fahrzeuges ist nur in der Garantiezeiträumen vertraglich an Vertragswerkstätten gebunden.

Nach Ablauf jeglicher Garantieansprüchen, darf jede Werkstatt genutzt werden.

 

Das die Kulanz eine freiwillige Leistung seitens Hersteller ist, ist bekannt.

[EntenDaniel]

Das Problem ist folgendes:

Nach der Garantiezeit fährt jemand nun immer in eine freie Werkstatt zur Inspektion. Nun geht etwas kaputt. Da das Fahrzeug nicht mehr beim Vertragshändler gewartet wurde, kann Citroën nicht wissen, ob das Auto richtig gewartet wurde.  Wieso sollte Citroën auf Kulanz dann etwas reparieren, wenn vielleicht die Vertragswerkstatt durch falscher Wartung den Defekt verursacht hat?

Beispiele aus dem Leben:

Citroën ändert während der Produktion den Zündkerzentyp. Die freie Werkstatt bekommt davon nichts mit, baut den alten Typ ein und himmelt damit den Motor. Wieso sollte Citroën Kulanz geben?

Citroën ändert während der Produktion den Zahnriementyp. Die freie Werkstatt bekommt davon nichts mit, baut den alten Typ ein und himmelt damit den Motor. Wieso sollte Citroën Kulanz geben?

Citroën schreibt vor welche Spezifikation ein Motoröl haben soll. Die freie Werkstatt kippt das rein, was sie  immer benutzen und himmelt den Motor. Wieso sollte Citroën Kulanz geben?

Citroën ändert das Belüftungsventil des AdBlue-Tanks und tauscht sie bei der Inspektion/Serviceaktion aus. Die freie Werkstatt weiß nichts von der Serviceaktion und killt den AdBlue-Tank. Warum sollte Citroën Kulanz geben?

 

Oder anders ausgedrückt:

Z.B. Du konstruierst ein Auto und bringst es in den Verkehr. Nun merkst Du das ein Teil der Kunstruktion einen Mangel hat und läßt die Änderung in die Produktion gehen. Bei allen Autos, die zu Dir in die Werkstatt kommen, baust Du Dein verbessertes Teil ein. Nun kommt ein Kunde zu Dir, der sein Auto nie zu Dir in die Werkstatt bringt, und fordert, daß Du ihm sein kaputtes Auto reparierst. Nun stellst Du fest, der Kunde war nie bei Dir zur Inspektion und das Auto ist defekt, weil die freie Werkstatt nicht Dein verbessertes Bauteil eingebaut hat. Wieso solltest Du jetzt dem Kunden sein Auto kostenlos auf Kulanz reparieren, wenn der Fehler bei der freien Werkstatt und nicht bei Dir liegt?

[Thomas Hirtes]

vor 22 Stunden schrieb Ronald:

Ich würde mit den Fahrzeugdaten zum bei dem die Wartung stattgefunden hat und dort vor Ort über die Reparatur und die Gewährung der Kulanz sprechen.

Zeitverschwendung. Es gibt eine Kulanzmatrix und da steht bei 6 Jahren und ergänzend nicht lückenloser Wartung in der Vertragswerkstatt der Kulanzbetrag bei exakt 0€.

Der Vertragshändler, bei dem das Auto vorher in der Wartung war, hat  überhaupt kein Interesse, hier Geld in die Hand zu nehmen. 

Und mal grundsätzlich: Ich bin über die Jahre bis auf wenige Ausnahmen immer gut damit gefahren (im Wortsinne), meine Alltagsfahrzeuge regelmäßig in die Wartung in der Vertragswerkstatt zu geben. Das ein oder andere Mal hatte das kulantes Verhalten des Händlers und auch Citroën zur Folge. Leben und leben lassen.

Meine inhabergeführte Vertragswerkstatt liefert gute Arbeit ab, ist engagiert und flexibel. Das sollen die dann auch bezahlt bekommen.

Anderen Vertragshändlern, allen voran den unsäglichen „Niederlassungen“ habe ich schon lange den Rücken gekehrt, wenn sie nur teuer waren und eben keine adäquate Leistung dafür abgeliefert haben. 

 

 

 

Edited September 6, 2022 by Thomas Hirtes

[Ronald]

vor 46 Minuten schrieb Thomas Hirtes:

Es gibt eine Kulanzmatrix

Hatte ich auch so bereits geschrieben

Am 5.9.2022 um 15:28 schrieb Ronald:

Es soll bei Citroen keine "Höhere Instanz" für die Gewährung der Kulanz geben, sondern der erhält nach Eingabe der Daten sofort eine Entscheidung.