autobild-Werkstatt-Test bei Citroen: Bestes und schlechtestes Ergebnis

[acc-intern]

Mit dem Titel "Mal top, mal flop" schreibt die autobild über ihren Werkstatt-Test bei Citroen. Bereits bei den Vorbereitungen zu dieser Testreihe fiel auf, dass Citroen seit neuestem entschlossen daran arbeitet, beim Kundendienst zu den Besten zu gehören. Und deshalb sind die Vorgaben an die 778 Partner und 14 Niederlassungen in D so klar und hart formuliert, wie bei kaum einer andern Marke. Denn seit 2008 gelten die "neun Citroen Serviceversprechen" und ein Prämiensystem für hohe Kundenzufriedenheit. 2009 folgten regelmäßige anonyme Werkstatt-Tests, mindestens einer pro Jahr und Betrieb, wobei man einen enormen finanziellen und logistischen Aufwand treibt, der nicht unbedingt auf die Gunst der streng kontrollierten Vertragspartner trifft. Denn diese müssen Standards erfüllen, die deutlich über dem Niveau anderer Häuser liegen. Zu den Serviceversprechen gehören z. B. das Anbringen spezieller Schutzbezüge für Sitz, Lenkrad und Schaltknauf beim Werkstattaufenthalt, umfassende Dialogabnahme mit Vorabprüfung des Autos auf einer Hebebühne in Anwesenheit des Kunden sowie ein Angebot zur vorübergehenden Ersatzmobilität. Klingt fast nach Rolls-Royce-Service, wobei die Franzosen allerdings noch am Anfang der Umsetzung sind. Die Tests wurden durch die DEKRA in 8 per Los ausgewählten Werkstätten im Bundesgebiet ausgeführt. An jedem Testwagen wurden 7 Mängel eingebaut (verstellte Scheinwerfer, um 0,5 bar abgesenkter Reifendruck, gelöster Radbolzen, zu niedrig eingestellte Waschdüse, defekte Kofferraumlampe, ausgehängte Bremsleitung, abgesenkter Kühlmittelstand, fehlender Gurtbandstopper), die im Rahmen der beauftragten Inspektionen behoben werden müssten. Während ein Betrieb in Bremen alle Fehler übersah, lieferte ein Anderer in Elmshorn bei Hamburg beste Leistung ab. Sechsmal blieb die Kofferraumlampe dunkel. Fünfmal fehlte die Dialogannahme und die Auftragskopie, blieb die Bremslampe unbefestigt und es musste Scheibenklar bezahlt werden, obwohl der Waschwassertank randvoll war. Dreimal fehlte das Wartungsprotokoll und es wurden unrechtmäßige Entsorgungskosten und nicht bestellte Systemzusätze berechnet. Zweimal wurden die Radbolzen nicht festgezogen. Dazu kamen auffallend viele fehlerhafte Rechnungen und Wartungshefteinträge. Ohne den Ausreißer in Bremen läge die Gesamtfehlerbeseitigungsquote bei konkurrenzfähigen 71,4 %. Das Fazit lautet: Ein Citroen-Partner dieser Testreihe gehört zu den besten Betrieben, die autobild je testete. Und ein anderer zu den schlechtesten aller Zeiten. Ein extremer Kontrast. Auch zu der Tatsache, dass wir selten zuvor eine solche Homogenität zwischen der Arbeits- und der Kundendienstleistung ermittelten: Bei sechs Werkstätten sind unsere jeweiligen Noten identisch. Was nicht repräsentativ ist, aber zumindestens eine Tendenz aufzeigt: Wo der Kunde vernünftig bedient wird, ist auch sein Auto in guten Händen - und umgekehrt. Citroen-Fahrer sind willkommen, diese Feststellung als Empfehlung zu sehen. Derweil hat der Importeur selbst noch viel zu tun: Notenschnitt 3,4 für die Arbeit und 3,8 im Service (beziehungsweise 3,0 und 3,4 ohne den Ausreißer) - das ist noch sehr weit von dem Niveau entfernt, das eine zufriedene Klientel bedeutet.

[e-motion]

das Anbringen spezieller Schutzbezüge für Sitz, Lenkrad und Schaltknauf beim Werkstattaufenthalt, umfassende Dialogabnahme mit Vorabprüfung des Autos auf einer Hebebühne in Anwesenheit des Kunden sowie ein Angebot zur vorübergehenden Ersatzmobilität. Klingt fast nach Rolls-Royce-Service

Rolls Royce? Vielleicht beschreibt das eher die Dimension der Herauforderung für einige Händler. Was du beschreibst, ist bei Toyota längst Standard.

Wenn es anders läuft, hat das eigentlich nichts mit dem Hersteller zu tun. Es sind Untugenden deutscher Mitarbeiter, die offensichtlich nur mit massivem Druck unterbunden werden können.

Normalerweise müssten die selber diesen Anspruch haben. Einige wenige haben den auch.

Zwei Renault-Stationen hatten beim Service die Teppiche versaut, einer hat Kratzer in die Mittelkonsole gemacht. Mein aktueller Renault Händler ist aber vom Feinsten. Wie oben beschrieben.

Derart guten Service gibt's natürlich auch jetzt schon bei Citroën. Weil der Chef das vorschreibt und vorlebt, oder weil die Mitarbeiter selber den Anspruch haben.

hs

Bearbeitet 21. November 2009 von e-motion

[Gernot]

Hallo,

mir fällt auf, daß kein einziger Händler das neue Logo montiert hat.

Gernot

[Pallas D]

Ich bin neulich bei dem Haendler vorbeigefahren, der das schlechte Ergebnis produziert hat. Ich gehe stark davon aus, dass diesem Haendler ohnehin schon von Citroen Deutschland gekuendigt worden ist -- auf dem Hof war es sehr leer, im Vergleich zu frueher. Das koennte auch die Service-Leistung im Test erklaeren...

Gruesse,

Dirk

[chrissodha]

Ich bin neulich bei dem Haendler vorbeigefahren, der das schlechte Ergebnis produziert hat. Ich gehe stark davon aus, dass diesem Haendler ohnehin schon von Citroen Deutschland gekuendigt worden ist -- auf dem Hof war es sehr leer, im Vergleich zu frueher. Das koennte auch die Service-Leistung im Test erklaeren...

Gruesse,

Dirk

erklären vielleicht, rechtfertigen keinesfalls; denn ganz offensichtlich haben sie ja "richtiges" Geld für die Inspektion genommen.

[Tim Schröder]

Hallo,

mir fällt auf, daß kein einziger Händler das neue Logo montiert hat.

Gernot

Ich denke, das werden sie erst dann machen, wenn sie einen neuen Vertrag haben.

[Yannick]

Rolls Royce? Vielleicht beschreibt das eher die Dimension der Herauforderung für einige Händler. Was du beschreibst, ist bei Toyota längst Standard.

Hab öfters bei Toyota zu tun. Der Service ist überirdisch gut. Man ist umgeben von Lächel-Zombies, kann im Internet surfen bekommt Kaffee bis zum erbrechen und der Wagen wird auch noch gewaschen.

Als Nordhesse werde ich da misstrauisch! Wer im Kommerz freundlich ist will nur mein Geld. In Kassel geht man zum Herrenausstatter sagt: „Pullover, blau!“, der Verkäufer zeigt wortlos auf das entsprechende Regal, man nimmt den obersten und zahlt schweigend die verlangte Summe.

Ernsthaft, es reicht mir wenn die Leute mit denen ich es zu tun habe freundlich sind. Alles andere ist Geldverschwendung... Zum Glück bin ich nicht repräsentativ.

[Xantiaheinz]

Ich werde eigentlich seit Jahren im Auftrage von Citroen nach jeder Inspektion angerufen und nach meiner "Zufriedenheit" befragt.

Bisher gab es nie einen grund zum Meckern, nur zum Thema Auftragsannahme und Fahrzeugabholung kann ich nichts sagen. Ich stelle das Auto dort nach Feierabend auf den Hof und hole es am nächsten Abend wieder ab.

[chrissodha]

diese Werkstatttests lese ich seit Jahren sehr gerne;

wohl glaubend, das die weder representativ noch wirkllich sinnvoll sind (allein schon die "Wahl" der Mängel halte ich öfter für recht sinnfrei ist es doch immer wieder nett zu lesesn was so alles geht oder eben nicht geht.

Was ich mich dabei stets frage - wenn ich zum Beispiel so ein Ergebnis sehe wie in Bremen - warum wird da nur berichtet und dann wieder geschwiegen ?

Warum greift die Presse sowas nicht auf und bohrt weiter ?

- Stellungnahme der Werkstatt einfordern

- Stellungnahme des Herstellers einfordern

- Betrug thematisieren

u.s.w.

[e-motion]

Hab öfters bei Toyota zu tun. Der Service ist überirdisch gut. Man ist umgeben von Lächel-Zombies, kann im Internet surfen bekommt Kaffee bis zum erbrechen und der Wagen wird auch noch gewaschen.

Als Nordhesse werde ich da misstrauisch! Wer im Kommerz freundlich ist will nur mein Geld.

Und, wie viel mehr als bei einem muffigen und schlampig arbeitenden Händler hat der Service gekostet? Waas, sogar weniger? ;-)

In Kassel geht man zum Herrenausstatter sagt: „Pullover, blau!“, der Verkäufer zeigt wortlos auf das entsprechende Regal, man nimmt den obersten und zahlt schweigend die verlangte Summe.

Ernsthaft: Das ist ein Fundament für eine schlechte Dienstleistungsmentalität aus Überzeugung.

Spielerisch: "Ja, ja. Der Kunde ist König, aber Kaiser ist der Händler."

Ernsthaft, es reicht mir wenn die Leute mit denen ich es zu tun habe freundlich sind. Alles andere ist Geldverschwendung..

Nicht wirklich. Die Tasse Kaffee und der schnelle Service bindet vielleicht den ein oder anderen Kunden. Oder sein Erzählen von diesem Service bringt gar neue.

.. Zum Glück bin ich nicht repräsentativ

Ach wo, die Guten machen trotzdem gut weiter.

Gruß

Holger

[**HD**]

Nicht wirklich. Die Tasse Kaffee und der schnelle Service bindet vielleicht den ein oder anderen Kunden. Oder sein Erzählen von diesem Service bringt gar neue.

Genau so ist es.

Mein Auftragsbuch ist voll, und ich mache keine Werbung.

Das machen die Kunden für mich

Gruß HD

legt Wert auf Service,Pünktlichkeit, und Freundlichkeit in seiner Firma!

[chrissodha]

Ja, ja. Der Kunde ist König...........

In Deutschland endete die Monarchie 1918

[Gast CX-***]

Ich werde eigentlich seit Jahren im Auftrage von Citroen nach jeder Inspektion angerufen und nach meiner "Zufriedenheit" befragt.

Bisher gab es nie einen grund zum Meckern,

Und aus diesem grunde werden auch nur sie immer angerufen

[Gast CX-***]

"Während ein Betrieb in Bremen alle Fehler übersah"

da haben wir es ja wieder

[eulekatz]

Und aus diesem grunde werden auch nur sie immer angerufen

Nein,

ich werde auch immer angerufen!

Ebenfalls nix Mecker!

Günter

[accmjens]

meeetooo

[Michael Strauchmann]

Hallo zusammen,

die negative Bewertung kann ich leider aus eigener Erfahrung nur bestätigen!

Wenn man zu seiner Niederlassung (nicht Bremen!) fährt, weil man entsetzt feststellt, daß zuwenig Bremsflüssigkeit vorhanden ist (Stand am Minimum) und man nur die Antwort bekommt "Fahren Sie am Besten zu einem anderen Händler, wir wissen nicht, wie wir unsere Arbeit fertig bekommen sollen.", ohne das auch nur der Versuch von Hilfe angeboten wird, so in dem Sinne: Wir schaffens heute nicht, aber lassen Sie den Wagen hier, sie bekommen einen Leihwagen und wir kümmern uns um Ihr Fzg. in den nächsten Tagen!; das wäre für mich völlig o.k. gewesen.

So habe ich mich dann gemäß dem Wunsch dieses Betriebes verhalten und bin für immer gegangen.

Und das, nachdem ich dort bereits den dritten Neuwagen gekauft habe!

Gruß

Michael

[xsarapower]

Und, wie viel mehr als bei einem muffigen und schlampig arbeitenden Händler hat der Service gekostet? Waas, sogar weniger? ;-)

... muss ja auch, weil Du als Toyota Fahrer mit einem Ölwechsel alle 15.000km viel öfter dort sein mußt...

[e-motion]

Ja, das nervt.

hs

[xsarapower]

mußt Dich ja außerhalb der Garantiezeit nicht mehr dran halten...

als ich unseren Xsara Break fast nur auf Langstrecke benutzte, hatte ich das Ölwechselintervall zeitweise auf 40.000 km erhöht, natürlich nicht, ohne das Öl und den Einfülldeckel zwischendurch mal anzuschauen.

Bei einem Hochleistungsmotor wie dem 2.0 16V 120 kW, den wir öfter über 7000 U/min drehen, ist das natürlich nicht zu empfehlen, da kommt alle 15-20 tkm neues Öl rein

[**HD**]

Treffen sich zwei alte Bekannte.

Sagt der eine:

-Ich mache alle 6 Wochen einen Ölwechsel.

-Was hast du denn für ein teueres Auto?

-Wieso Auto? Ich habe eine Frittenbude

[ACCM Jürgen P. Schäfer]

HD, der ist echt gut!

Ich kann bei diesen Erfahrungen leider nicht mitreden. Meine bisherigen Werkstatterfahrungen hier in der Region waren so unterirdisch schlecht, daß ich um meiner eigenen Sicherheit willen (und wegen des hinausgeworfenen Geldes) keiner Werkstatt eine zweite Chance geben konnte. Es hat auch nie ein Callcenter angerufen und gefragt...

>>Jürgen

[-albert-]

Hallo zusammen,

die negative Bewertung kann ich leider aus eigener Erfahrung nur bestätigen!

Wenn man zu seiner Niederlassung (nicht Bremen!) fährt, ....l

So geschehen in der Niederlassung München?

[Gast citpower28]

So geschehen in der Niederlassung München?

schaut so aus.

[Michael Strauchmann]

Hallo Albert,

da es nicht gewünscht ist, negative Kritik mit den entsprechenden Händlernamen zu kombinieren, werde ich mich auch daran halten, sorry! ;-)

Gruß

Michael