Treue Altkunden sind heute diejenigen, die Cits kaufen, egal was im Cit daran und drin ist. Ausnahmen bestätigen nat. die Regel.

Treue Altkunden waren damals die jenigen, die Cits kauften, weil es nicht egal war, was dran und drin war. Ausnahmen: Dito.

hs

@holger: die Ursache dafuer liegt in den sich wandelnden Zufriedenheitszielen:

Kann ich als Mitarbeiter bestätigen. Es werden grad klare Zufriedenheitsziele der Kunden angestrebt.

Ich finde, das klingt doch ziemlich logisch und moechte es Dir erklaeren:

Da Zufriedenheit an sich offenbar kein Ziel ist,

(sonst braeuchte man ja keine Zufriedenheitsziele anzustreben, geschweige denn welche zu suchen, gelle?)

muss man sich umgekehrt fragen, was fuer Ziele von Zufriedenheit es ueberhaupt gibt.

Ein solches Ziel kann z.B. sein, immer mehr Neukunden in Altkunden zu verwandeln.

Dazu braucht man natuerlich klare Zielvorgaben, zum Beispiel: 10%.

Diese verankert man handlungsverbindlich und schon haben sie Prioritaet.

Ich mache das mal an einem Beispiel deutlich:

Als Neukunde legt die Zufriedenheitszielvorgabe fuer Dich fest, dass Du nach einem halben Jahr

zu maximal 10% unzufrieden sein darfst. Wenn Du jetzt nicht weisst, wie Du das misst: kein Problem,

dafuer gibt es Benchmarking. Das ist sozusagen gratis beim Kauf mit dabei. Damit hast

Du nichts zu tun.

Nach 4 Jahren bist Du per Definition Altkunde. Jetzt kannst Du Dir wesentlich mehr

Unzufriedenheit leisten, weil Du ja weniger kostest. Bleiben wir beim o.g. Siebenfachen,

duerftest Du also zu 70% unzufrieden sein. Ich finde, das ist mit ein wenig

Anstrengung aller Beteiligten gut zu schaffen.

Wie man das bei Toyota rechnet, weiss ich leider nicht, aber die haben

ja eh ein ganz anderes Zahlensystem.

Seit wann das denn?

Mein X1 hat nach wie vor Mobilitätsgarantie.

Mein C6 hat keine mehr. Der wurde 2007 gebaut. Das macht mich schon etwas unzufrieden. Zumal mich eine CDG-Mitarbeiterin sehr unfreundlich darauf aufmerksam gemacht hat ("da können wir leider nichts mehr für Sie tun").

@Kaethe: als Lektuere empfehle ich Dir "Best of Bullshit: Worthülsen aus der Teppichetage"

Super! Jetzt habe ich schon meine Weihnachtsgeschenke, danke ;-)

Martin

Bearbeitet (12. November 201015 J. von -martin-)

Ich mache das mal an einem Beispiel deutlich:

Als Neukunde legt die Zufriedenheitszielvorgabe fuer Dich fest, dass Du nach einem halben Jahr

zu maximal 10% unzufrieden sein darfst. Wenn Du jetzt nicht weisst, wie Du das misst: kein Problem,

dafuer gibt es Benchmarking. Das ist sozusagen gratis beim Kauf mit dabei. Damit hast

Du nichts zu tun.

Nach 4 Jahren bist Du per Definition Altkunde. Jetzt kannst Du Dir wesentlich mehr

Unzufriedenheit leisten, weil Du ja weniger kostest. Bleiben wir beim o.g. Siebenfachen,

duerftest Du also zu 70% unzufrieden sein. Ich finde, das ist mit ein wenig

Anstrengung aller Beteiligten gut zu schaffen.

Ha! Willst du immer noch bestreiten, dass du der verantwortliche Coach der gesamten Citroën Marketingtruppe bist?

c i t r o ë n - c r e a t i v e t e r m i n o l o g i e

frei nach Mark Bench,

mg

Ha! Willst du immer noch bestreiten, dass du der verantwortliche Coach der gesamten Citroën Marketingtruppe bist?

Ja, das bestreite ich ganz entschieden!

Ich haette denen nie geraten, als Begruendung fuer die Verschaerfung der

Zufriedenheitszielvorgaben die Mehrkosten von Neukunden anzufuehren.

Wohin soll das denn bitte schoen fuehren?

Zu weniger Neukunden?

Na bitte!

Nein, nein.

Entscheidend ist, was ein Kunde kostet, egal ob neu oder alt.

Das ganze dann auf 220 Arbeitstage runtergerechnet und schon weiss man

ganz genau, nach wieviel Tagen so ein Citroen-Kunde den Break-Even erreicht.

Erst danach kann man ihn abstossen.

Aber auf so naheliegende Loesungen kommen die ja nicht,

nichtmal dieser Mark Bench.

Ts, ts.

Für Dacia wird ein sehr geringer Werbeaufwand betrieben, die Dinger verkaufen sich über den Preis. Versuch mal, für einen Sandero einen Rabatt auszuhandeln, wie es bei fast allen anderen Marken gang und gäbe ist.

Na, da bin ich aber mal auf die Zukunft gespannt. Ich habe vor, meinen letzte Woche gekauften C5-Tourer 10 Jahre zu fahren (wenn ich das erlebe). Dann bekomme ich, mit dann 60, 2 Lebensversicherungen ausbezahlt, und kaufe mir dann den nächsten Citroen.

Ich träumte bereits als 18-jähriger von Citroen, und später weiterhin, endlich kann ich mir mal einen leisten. Es war schon immer eine Riesenkiste.

G.

Da Zufriedenheit an sich offenbar kein Ziel ist,

(sonst braeuchte man ja keine Zufriedenheitsziele anzustreben, geschweige denn welche zu suchen, gelle?)

muss man sich umgekehrt fragen, was fuer Ziele von Zufriedenheit es ueberhaupt gibt.

Ein solches Ziel kann z.B. sein, immer mehr Neukunden in Altkunden zu verwandeln.

Dazu braucht man natuerlich klare Zielvorgaben, zum Beispiel: 10%.

Diese verankert man handlungsverbindlich und schon haben sie Prioritaet.

Ich mache das mal an einem Beispiel deutlich:

Als Neukunde legt die Zufriedenheitszielvorgabe fuer Dich fest, dass Du nach einem halben Jahr

zu maximal 10% unzufrieden sein darfst. Wenn Du jetzt nicht weisst, wie Du das misst: kein Problem,

dafuer gibt es Benchmarking. Das ist sozusagen gratis beim Kauf mit dabei. Damit hast

Du nichts zu tun.

Nach 4 Jahren bist Du per Definition Altkunde. Jetzt kannst Du Dir wesentlich mehr

Unzufriedenheit leisten, weil Du ja weniger kostest. Bleiben wir beim o.g. Siebenfachen,

duerftest Du also zu 70% unzufrieden sein. Ich finde, das ist mit ein wenig

Anstrengung aller Beteiligten gut zu schaffen.

Wie man das bei Toyota rechnet, weiss ich leider nicht, aber die haben

ja eh ein ganz anderes Zahlensystem.

Ja, das bestreite ich ganz entschieden!

Ich haette denen nie geraten, als Begruendung fuer die Verschaerfung der

Zufriedenheitszielvorgaben die Mehrkosten von Neukunden anzufuehren.

Wohin soll das denn bitte schoen fuehren?

Zu weniger Neukunden?

Na bitte!

Nein, nein.

Entscheidend ist, was ein Kunde kostet, egal ob neu oder alt.

Das ganze dann auf 220 Arbeitstage runtergerechnet und schon weiss man

ganz genau, nach wieviel Tagen so ein Citroen-Kunde den Break-Even erreicht.

Erst danach kann man ihn abstossen.

Aber auf so naheliegende Loesungen kommen die ja nicht,

nichtmal dieser Mark Bench.

Ts, ts.

Ich möchte dir nicht zu nahe treten, aber hast du schonmal direkt mit Kunden zu tun gehabt?

Diese Zahlenreiterei, die du hier anführst, kann irgendjemanden einen zusätzlichen Arbeitsplatz beschaffen, ist sonst aber kaum für etwas gut.

Wenn man Kunden mit Respekt und Höflichkeit begegnet, ihre Wünsche wahr nimmt und für jedes Problem eine faire Lösung anbietet kommt man wesentlich weiter...

Bearbeitet (3. Dezember 201015 J. von Yestan Asperitas)

Diese Zahlenreiterei, die du hier anführst, kann irgendjemanden einen zusätzlichen Arbeitsplatz beschaffen, ist sonst aber kaum für etwas gut.

Tut mir leid, dass meine uebertriebene Sparsamkeit an Smileys

dem Missverstaendnis mal wieder keine Chance liess.

P.S.: wir beide sind einer Meinung

... Entscheidend ist, was ein Kunde kostet, egal ob neu oder alt...

Ts, ts.

Und ich dachte immer, der Kunde würde Geld mitbringen.

Ich Dummerchen hab wieder in BWL nicht aufgepasst.

na denn......schau'n wir mal; Das sich was tut hör ich seit ungefähr 30 Jahren ......

Ich lass mich überraschen und vermutlich bleib ich Doof Citroën treu, nicht wegen, sondern TROTZ des Service.

Denn noch gilt: lieber 'n Super Auto mit ohne Service als Top Service und dafür ne ätzende Holperkiste.

Was Citroën immerhin gut hingekriegt hat die letzten Jahre - der KD wurde zwar immer schlechter, man braucht ihn aber auch immer seltener

Chris, meine Stimme hast Du!

Für das Posting des Jahres 2010! Chapeau!

Bearbeitet (4. Dezember 201015 J. von Juergen_)

Wie das Handelsblatt meldet, wollen Peugeot und Citroën Kunden stärker an sich binden.

Alle mal lachen ! Nachdem, was ich in den letzten Jahren erlebt habe, ist mein Xantia der letzte Citroen, den ich gefahren bin. Dann werde ich - seit dem ich seit 1984 ununterbrochen Citroen gefahren bin - einen Mercedes W204 T-Modell oder Passat Variant B7 kaufen.

Dann werde ich - seit dem ich seit 1984 ununterbrochen Citroen gefahren bin - einen Mercedes W204 T-Modell oder Passat Variant B7 kaufen.

Wow, Respekt! Wohlan, eine herrlich deutsche Entscheidung...

Citroen , wenn Ihr Eure Kunden behalten , und neue dazu haben wollt , dann seht zu , daß Ihr wieder einen Händler nach Celle , Gifhorn , Wittingen , Uelzen , Wolfsburg bekommt . Hier in der Region ist nix mehr , aber immer noch genug Menschen , die einen Citroen fahren , oder sich eigentlich gern einen Kaufen würden , aber mangels Händler nicht wissen , wohin . Celle war seit Jahrzehnten ein sicherer Anlaufpunkt . Seit AH Betzold seine Türen 2003 schloß , war das neue AH Dannacker da , welche 2008 an AH Frye übergeben wurden und der Laden ist jetzt auch schon zu . Das Gebäude steht leer und AH Löwenautohaus Fischer ist lediglich eine Vertragswerkstatt und verkauft nur Peugeots (die ich garnicht haben will) Also , tut endlich was !!!!

Qualität statt Quantität. Das bringt gar nichts das Händlernetz zu vergrössern,und das damit die Qualität auf der Strecke bleibt.Live erlebt bei dem Autohaus in DAH wo Ich den C4 gekauft habe.Bin jetzt seit einiger Zeit wieder bei meiner Werkstatt die vorher meinen Xsara und meinen Xantia betreut haben und mit der Ich voll zufrieden bin.Ansonsten hab Ich mit Cit Werkstätten schon desöfteren in die Sch... gegriffen.

Ausserdem hab Ich meine Autos eher immer dann abgegeben als sich die häufenden Reparaturen nicht mehr gelohnt hätten.

Als Markenfan sieht man ja eh schon über viele kleine Mängel hinweg,da die Autos wie z.B. meine Xantias tolle Autos waren.Der C4 ist allenfalls Durchschnitt,und hat ähnlich viele Macken,und da bin Ich beim nächsten Auto nicht mehr bereit das zu tragen.

Tut mir leid, dass meine uebertriebene Sparsamkeit an Smileys

dem Missverstaendnis mal wieder keine Chance liess.

Sag ich ja. Du kannst mit deinen Originaltexten umgehend als Coach bei Cit-Kölle anfangen. Die setzen das um! Alaaf.

Gut find ich ja die Passage, dass 70% Unzufriedenheit mit ein wenig Anstrengung aller Beteiligten zu schaffen sei. Manch ehrgeiziger Abteilungsleiter wird das sogar für steigerungsfähig halten ...

Soweit das offizielle Citroën. Meinen Händler nehme ich vollumfänglich aus der Kritik raus. Der ist so kundenbindungsorientiert, da kriegst du bald keinen Termin mehr, so voll ist das.

Man muss halt nur richtig wohnen.

mg

Sag ich ja. Du kannst mit deinen Originaltexten umgehend als Coach bei Cit-Kölle anfangen. Die setzen das um! Alaaf.

Yep! Stuzz rulez!

Soweit das offizielle Citroën. Meinen Händler nehme ich vollumfänglich aus der Kritik raus. Der ist so kundenbindungsorientiert, da kriegst du bald keinen Termin mehr, so voll ist das.

Man muss halt nur richtig wohnen.

mg

Koennte sein, dass ich inzwischen sogar wieder richtig wohne.

Habe hier in der Naehe eine kleine C-Werkstatt, der ich vor etwa 20 Jahren

wegen Unfaehigkeit den Ruecken gekehrt hatte. Inzwischen hat dort aber der

Besitzer gewechselt und da habe ich es einfach mal erneut versucht.

Tja, ich kann es kaum fassen.

Korrekte Arbeit und vor allem geraeuschlose Abwicklung, so wie es sein soll.

Die koennen sogar selbstaendig denken, den Hoerer in die Hand nehmen und

mich anrufen, wenn es etwas zu klaeren gibt.

Termine werden auch gehalten und man muss nicht x-mal wegen

der gleichen Sache hin. Die schaffen das tatsaechlich beim ersten Mal.

Sowas bin ich von C gar nicht gewohnt...

Citroen , wenn Ihr Eure Kunden behalten , und neue dazu haben wollt , dann seht zu , daß Ihr wieder einen Händler nach Celle , Gifhorn , Wittingen , Uelzen , Wolfsburg bekommt . Hier in der Region ist nix mehr , aber immer noch genug Menschen , die einen Citroen fahren , oder sich eigentlich gern einen Kaufen würden , aber mangels Händler nicht wissen , wohin . Celle war seit Jahrzehnten ein sicherer Anlaufpunkt . Seit AH Betzold seine Türen 2003 schloß , war das neue AH Dannacker da , welche 2008 an AH Frye übergeben wurden und der Laden ist jetzt auch schon zu . Das Gebäude steht leer und AH Löwenautohaus Fischer ist lediglich eine Vertragswerkstatt und verkauft nur Peugeots (die ich garnicht haben will) Also , tut endlich was !!!!

Nur so nebenbei: Kennst du CAR in Gifhorn? Da, wo ehemals das Peugeot-Autohaus Folgner war? Die haben von Folgner den Herrn Krüger übernommen, der noch von Citroen Niederstrasser kommt und haben etliche neuere und ältere Citroen in Pflege. Ist zwar leider keine Alternative für den Erwerb eines Neufahrzeuges, aber zur Reparatur und Wartung kann man dort recht gut hingehen.

Schönen Gruß

Jan

Ps: Weder verwandt noch verschwägert, ich habe auch keine Aktien in dem Laden. Ich bin bloß zufriedener Kunde.

Die neugewonnen Mainstream-Kunden springen so schnell ab, wie sie aufgesprungen sind. Auch andere Firmen bauen chice solide Autos, leider ebenfalls ohne HP!

Guter Punkt. Das machen sie aber nicht ohne Grund, die Mainstreamkunden. Also abspringen, meine ich.

Vielleicht doch das eine oder andere klitzekleine Problem(chen)(lein) mit dem Produkt und/oder dem Service?

Die Regel ist, dass der Durchschnittsautokäufer nach seinem Premierenpolo zum Beulensammeln in den ersten 2 Jahren nach Erhalt der Unabhängigkeitserklärung (aka Fahrerlaubnis) die Baureihen Golf 1-20 durchgehend kauft. Vielleicht, final, nen Passat - als Fundament oder Zeichen des gesellschaftlichen Aufstiegs...

So auch auf andere Hersteller übertragbar... ...sogar nicht-Teutonische.

...wenn Citroen das nicht schafft, hat das sicher nicht seine Ursache beim Kunden.

Von den paar romantischen HPlern kann kein Konzern existieren! Zumal es ja durchaus eine, wie ich finde, würdige Nachfolge von CX und XM gibt. Die sich allerdings sogar im Vergleich zu den Vorgängern in noch kleineren als homöopatischen Dosen verkauft. Warum? Wo sind sie denn, die treuen Jünger?

Bearbeitet (7. Dezember 201015 J. von gungstol)

Nur so nebenbei: Kennst du CAR in Gifhorn? Da, wo ehemals das Peugeot-Autohaus Folgner war? Die haben von Folgner den Herrn Krüger übernommen, der noch von Citroen Niederstrasser kommt und haben etliche neuere und ältere Citroen in Pflege. Ist zwar leider keine Alternative für den Erwerb eines Neufahrzeuges, aber zur Reparatur und Wartung kann man dort recht gut hingehen.

Schönen Gruß

Jan

Ps: Weder verwandt noch verschwägert, ich habe auch keine Aktien in dem Laden. Ich bin bloß zufriedener Kunde.

Danke für den Tipp , natürlich kenn ich AH Niederstraßer noch aus meiner Lehrlingszeit ende der 80ger . Wenn ich Berufsschule hatte und mein GSA damals krank war , habe ich ihn zu Niederstraßer gebracht und bin zu Fuß zur BBSII in den Koppelweg gelatscht . Dort auf dem Schulhof war eine Citroenecke , die sich dadurch schnell bildete , weil einige Berufsschüler damals Ente , DS , CX und sogar 11cv fuhren und eben auch GSA . Da heraus wuchs schnell im Gifhorner Raum eine schöne und vielfältige Citroenscene .

Michael Niederstraßer wurde leider durch Umbauarbeiten am Schillerplatz anfang der 90ger übel mitgespielt und mit Abriss seines gepachteten Betriebsgebäudes die Geschäftsgrundlage ersatzlos entzogen und machte zu .

Bei Folgner machte ich mal Anfang der 2000der folgende Erfahrung : Ich hatte mir mal was schönes gegönnt : Einen XM V6 mit allem Pipapo und fuhr damit jeden Tag von Steinhorst nach WOB zum buckeln ( Hin und rück =110 Km und immer schön das gute Super in den 80 L Tank . Spaß genug gehabt damit (BMW s provoziert , und so...) ,jetzt mußte was sparsames , kleines her . Bei Folgner stand ein AX Diesel , welcher ungefähr dem damaligen Marktwert meines XM entsprach , mit Folgner gesprochen ; wir tauschen Geldlos die Auto,s . Hand drauf , versprochen . Ich nur schnell mit dem XM nach hause gehämmert , meiner Frau erzählt , KFZ Brief geholt und zurück nach GF in Folgners Büro :

" Ja , ähh , ich habe inzwischen mit einem Bekanntem gesprochen , der XM ist doch nicht so viel wert , ähh , Sie müssen noch 1000 DM drauflegen " Stinksauer , wie ein angeschossenses Rhinozeroß verließ ich den Laden . Als ich zwei Jahre später wegen eines zweiten Kindes dort einen passenden Xantia entdeckte , wollte ich nochmals mit ihm handelseinig werden und wurde es dann auch (Abgemacht , Hand drauf ) nach hause , Papiere geholt und wieder "ÄHhhh , Ähh , ich kann mich an mein Wort , daß ich dir gab garnicht erinnern ) " Ich dachte nur raus hier , sonst brennt die Bude und habe den Laden nie wieder Betreten . Daß es Folgner nicht mehr gibt und das AH jetzt ein GebrauchtwagenAH ist, habe ich schon mitbekommen . Vielleicht kann der neue Inhaber ja sein Wort halten , wäre ja schön .

Bearbeitet (11. Dezember 201015 J. von Citronenbändiger)