Neues Kunden-Service-Konzept "Citroën&You"

[acc-intern]

Wie die Citroën-Zeitschrift "Passion" meldet, startet Citroën ein neues Kunden-Service-Konzept "Citroën&You". Neben einer Online-Bewertungsmöglichkeit der Händler über die Plattform www.citroen-advisor.de gibt es besondere Engagements des Händlers:

- Bei Wartung und Reparatur werden alle notwendigen Arbeiten erklärt, es gibt keine Extrakosten ohne Extra-Absprache

- Bei Verzögerungen bei Wartung und Reparatur wird der Kunde umgehend informiert (Telefon, eMail, SMS) und ihm bei Bedarf eine Mobilitätslösung angeboten

- Anfragen werden innerhalb von 24 Stunden beantwortet

- Lösungen auch für komplexe Aufgaben wie z. B. die Beschaffung eines Gebrauchtwagens werden innerhalb einer Woche erledigt

- Ab einem bestimmten Auftragswert bekommen Kunden noch eine kostenlose Fahrzeugreinigung

Ab 1.1.2015 ist das Portal www.citroen-advisor.de geöffnet, über das Kunden seinen Vertragshändler mit 1 bis 5 Sternen bewerten kann. Zusätzlich kann er das noch mit Kommentaren und Erfahrungen ergänzen, was jeder Nutzer lesen kann. Die Einträge überprüft allerdings vor Veröffentlichung ein Moderator, der sie danach bewertet, ob der richtige Vertragshändler benannt wird, ob die Netikette beachtet ist und ob der Auftrag abgeschlossen ist.

[Higgins*]

Das sind doch fast alles Allgemeinplätze und bedürfen keines "Service-Konzeptes" sondern gesundem Menschenverstand. Natürlich will ich unterrichtet werden, sobald es Probleme bei der Reparatur gibt. Auch möchte ich gerne vorher alle Schritte der Wartung erklärt bekommen. Wenn ich einen schmutzigen Wagen abgebe, darf ich erwarten gefragt zu werden, ob er gewaschen werden soll (ich bezahl' es auch!)

Das Übergabegespräch morgens bei meinem im Büro wuselnden Händler läuft so: "Moin! Schlüssel und Papiere können Sie auf den Tresen legen. Wir rufen an, wenn er fertig ist! Tschühüss!"

Man könnte sich bei anderen Marken etwas Anregungen holen. Bei Mazda zu Beispiel:

Ich komme um 8 Uhr rein und auf einer Begrüßungstafel steht: "Heute holt Herr Mustermann seinen neuen Mazda6 ab, Herr Higgins bringt seinen 323F zur Wartung. Wir freuen uns, dass Sie da sind!"

Der Meister zeigt einem den Wartungsplan mit den auszuführenden Arbeiten, erklärt sie und streicht durch, was der Kunde nicht gemacht haben möchte (Wischwasser, Ölwechsel, Filterwechsel usw.). Währendessen fährt ein Lehrling oder Geselle den Wagen auf die Bühne und öffnet die Haube. Der Meister stößt mit dem Kunden dazu und inspiziert MIT DEM KUNDEN GEMEINSAM! den Motor sowie den Unterboden und das Fahrwerk. Alle notwendigen Arbeiten werden da nochmal endgültig mit dem Kunden abgesprochen.

Es ist im Grunde ganz einfach: Jeder der eine Dienstleistung anbietet, sollte sie so anbieten wie er selbst gerne behandelt werden möchte.

Gruß Higgins

[Gast Daniel C4]

Ist schon wieder 1. April? Citroën will endlich Selbstverständlichkeiten beim Service anbieten? Hut ab!

[oldshat]

Wie kann man als französischer Hersteller nur einen englischen Slogan nehmen ...

[Gernot]

Weil "Citroën & toi" so aussieht als gäbe es jetzt Chemokloeinsätze für den Kofferraum.

Gernot

[Vulcan]

...das hat was

[oldshat]

dann wandeln wir "you" in "vous" um :-)

[uwe.v11]

so ein Mist!

die sollen Autos bauen die gekauft werden.

ich habe bei VW wegen des defekten Fahrertürschlosses 2 x 2 Stunden verbracht.

5 Personen waren beschäftigt ohne dem Mechaniker der dann effektiv an meinem Auto das Schloß ausgetauscht hat.

bei Abholung dann mit dem Service Techniker über den Hof zu meinem Bus laufen,

mit dem Finger auf die Tür zeigen,da,Türschloss,das haben wir neu...

darauf kann ich verzichten.

ich fahr bei meinem Freundlichen auf den Hof,gebe ihm die Schlüssel,sage was zu tun ist.

er gibt mir den Schlüssel irgend einer "Schüssel" (Auto)

und sagt: Ich ruf dann an wenn er fertig ist.

das dauert keine 10 Minuten.

uwe

[marc1234]

In der Regel gilt (leider und zumindest) in der Schweiz: Die "Kleinen" bemühen sich, den "Grossen" geht der Kunde am A.... vorbei. Und die Grossen sind, zumindest die Generalvertretungen, schweineteuer. Das Bild quer durch alle Marken, die ich bisher gefahren bin, ausgeprägt bei Citroen.

[silvester31]

Bei Mazda zu Beispiel:

Ich komme um 8 Uhr rein und auf einer Begrüßungstafel steht: "Heute holt Herr Mustermann seinen neuen Mazda6 ab, Herr Higgins bringt seinen 323F zur Wartung. Wir freuen uns, dass Sie da sind!"

Der Meister zeigt einem den Wartungsplan mit den auszuführenden Arbeiten, erklärt sie und streicht durch, was der Kunde nicht gemacht haben möchte (Wischwasser, Ölwechsel, Filterwechsel usw.). (...)

Gruß Higgins

Zumindest diese Punkte sehen exakt genauso aus, wenn ich zur Inspektion komme ! Wenn das alles geklärt ist, geht der Annahmemeister mit raus ans Auto und kuckt nochmal rundrum, bespricht

direkt am Objekt eventuelle Mängel und drückt mir den Schlüssel des Ersatzfahrzeugs in die Hand.

Was der Verkauf bei der Übergabe verbockt hat, macht die Werkstatt zwar nicht wett, aber sie geben keinerlei Anlaß zur Klage.

[bluedog]

Wie die Citroën-Zeitschrift "Passion" meldet, startet Citroën ein neues Kunden-Service-Konzept "Citroën&You". Neben einer Online-Bewertungsmöglichkeit der Händler über die Plattform www.citroen-advisor.de gibt es besondere Engagements des Händlers:

- Bei Wartung und Reparatur werden alle notwendigen Arbeiten erklärt, es gibt keine Extrakosten ohne Extra-Absprache

Keine Extrakosten ohne Absprache: Was nicht abgesprochen ist, gehört nicht zum Auftrag. Der Auftrag ist DIE rechtliche Basis für die Arbeit der Werkstatt, und er bestimmt auch, was der Kunde zahlen muss, und was nicht. Ohne Absprache kein Vertrag, ohne Vertrag keine Rechtsgrundlage für die Geldforderung der Werkstatt gegenüber dem Kunden.

Dass ohne Absprache keine Extrakosten entstehen, ergibt sich aus dem Vertragsrecht. Wenn man das in einem Servicekonzept extra erwähnen muss ist das nicht Fortschritt, sondern peinlich. Das sollte sich aus dem Allgemeinwissen jedes einzelnen, der in der Werkstatt arbeitet, ergeben, vom Chef bis runter zur Putzfrau und dem erstlehrjahrs-Azubi.

- Bei Verzögerungen bei Wartung und Reparatur wird der Kunde umgehend informiert (Telefon, eMail, SMS) und ihm bei Bedarf eine Mobilitätslösung angeboten

Dass man Kunden umgehend informiert, wenns verzögerungen gibt, ist so lange Standard, wie jeder Telefon hat. Schön, dass Citroën da nun auch nachzieht. Und wenn der Kunde bedarf nach einer Mobilitätslöung hat, wird er danach fragen. Jede Hinterhofklitsche ohne Markenschild wird, im Rahmen ihrer Möglichkeiten dann eine für den Kunden möglichst zweckmässige Lösung zu finden. Wenn kein Fahrzeug frei ist, das man überlassen kann, könnte es ja auch die Mitfahrt zur nächsten Bushaltestelle oder zum Bahnhof sein. Hab ich selber schon mehrfach erlebt. Man sollte meinen, das sei seit Jahrzehnten Standard...!

- Anfragen werden innerhalb von 24 Stunden beantwortet

Gehört in Seriösen Firmen zum Standard, seit es Mails, pardon, courriels gibt. Allerdings oft auch nur als Ideal. Wir haben also den ersten nicht deplaziert-peinlichen Eintrag in dem Konzept gefunden.

- Lösungen auch für komplexe Aufgaben wie z. B. die Beschaffung eines Gebrauchtwagens werden innerhalb einer Woche erledigt

Lobenswert. Wenn ich von einer Anfrage binnen einer Woche kein Echo irgendeiner Art habe, ist der Auftrag vermutlich bis dahin bereits anderswo plaziert und abgehakt. Ausserdem muss man aufpassen, dass das die Leute bei Cit nicht zu wörtlich nehmen, und das im Juni mal angetönte Bedürfnis nach einem Winterauto dann wieder zu dringend geommen wird... möglicherweise wäre bei mehr Weile, die aber vom Kunden so gewünscht sein muss, ein besseres Angebot drin.

- Ab einem bestimmten Auftragswert bekommen Kunden noch eine kostenlose Fahrzeugreinigung

Ab einem bestimmten Stundenansatz wäre anders auch frech. Wenn ohne der Stundenansatz dafür aber auch nur 5.- billiger wird, ist das wieder ein Minusgeschäft für den Kunden.

Ab 1.1.2015 ist das Portal www.citroen-advisor.de geöffnet, über das Kunden seinen Vertragshändler mit 1 bis 5 Sternen bewerten kann. Zusätzlich kann er das noch mit Kommentaren und Erfahrungen ergänzen, was jeder Nutzer lesen kann. Die Einträge überprüft allerdings vor Veröffentlichung ein Moderator, der sie danach bewertet, ob der richtige Vertragshändler benannt wird, ob die Netikette beachtet ist und ob der Auftrag abgeschlossen ist.

Gute Idee. Wenns nicht wieder so eine Beschönigungsaktion wird, wie der eigene Pannendienst, den heute jeder Hersteller bietet, damit er in der ADAC-Pannenstatistik möglichst gut dasteht. Man wird sehen.

[alinator]

Ihr schrobt schon alles. Volle Zustimmung!! Solche "neuigkeiten" (ja kleingeschrieben) sind keine und verdienen keinen doofen Namen- dieses dümmliche Männätschersprech geht einem nur noch auf den Keks. Ich brauche weder eine heißlinie noch einen dienst-punkt. Sondern einfach guten Kundendienst. Punkt.

[marc1234]

Dann geh zu einem "Kleinen Freien", ja, die gibt's noch, die ihren Job aus Freude machen. Für guten Service will ich auch gerne etwas mehr bezahlen, leben und leben lassen. Solchen Betrieben sollte die Zukunft gehören und nicht diesen von den Werken gesponserten Riesenbetrieben, für welche Service am Kunden ein Fremdwort ist, nachdem er gekauft hat.

[CX Fahrer]

Der Meister zeigt einem den Wartungsplan mit den auszuführenden Arbeiten, erklärt sie und streicht durch, was der Kunde nicht gemacht haben möchte (Wischwasser, Ölwechsel, Filterwechsel usw.). Währendessen fährt ein Lehrling oder Geselle den Wagen auf die Bühne und öffnet die Haube. Der Meister stößt mit dem Kunden dazu und inspiziert MIT DEM KUNDEN GEMEINSAM! den Motor sowie den Unterboden und das Fahrwerk. Alle notwendigen Arbeiten werden da nochmal endgültig mit dem Kunden abgesprochen.

Das hat mal ein Audi Händler mit mir versucht als ich den A6 hinbrachte. Ich habe ihn nur gefragt ob ich ihm auch ankreuzen soll was er machen soll oder ob er selber den Serviceplan des Herstellers lesen kann. Wenn ich so eine Schüssel in die Werkstatt bringe will ich meine Ruhe und nicht auch noch sagen müssen was sie schritt für Schritt tun müssen. Als ich die Karre dann abgeholt habe und genau 200km später die Bremsbelagkontrolle anging bin ich nicht mehr hingefahren sondern habe den Kameraden die Kiste abholen lassen.

[ACCM Jelle]

Wenn ich mein Auto zu meinem Freundliche bringe, dann kommt er ohne Reinigung aber repariert wieder zurück. Und das zu einem unschlagbarem Preis. Wenns Probleme gibt, wird das schnell geklärt, Extraarbeiten gehen ohne Extraberechnung. Wie gut, dass ich selbst schraube [emoji1]

[Higgins*]

Der "Serviceplan des Herstellers" sagt mir: "Geben Sie mir 246,04 Euro für 5 Liter Total-Plörre und 4 Papierfetzen, die sich Filter nennen!" Mich interessiert auch nicht wann er welches Fangband abschmiert, aber mangels einer Grube oder Bühne durchaus wie es unter meinem Auto aussieht.

Ach ja - die 246,04 Euro...die standen letztes Mal auf der Rechnung, obwohl ich ihm gesagt hatte, er soll oben genannte Sachen nicht wechseln! (Hat er ja auch nicht... sie standen nur auf der Rechnung...)

Gruß Higgins

Bearbeitet 19. November 2014 von Higgins*

[**HD**]

Ich komme um 8 Uhr rein und auf einer Begrüßungstafel steht:

"Heute holt Herr Mustermann seinen neuen Mazda6 ab,

Herr Higgins bringt seinen 323F zur Wartung.

Wir freuen uns, dass Sie da sind!"

Heute am Tresen der Mittelschicht, steht das größte Sackgesicht :D

[ACCM Petra K.]

Zitat Higgins plus HD:

Das Schild stand für den KUNDEN da? Ich habe immer gedacht, an diese Zeitplanung müssen sich die Werkstattleute halten.

Ich kannte das bisher von OPs am Menschen....

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Projekt Cit & You

Nach dem Vorstellungspost dachte ich zuerst- Ah, die erkennen dann die alten Autos, die mal zum Konzern gehörten, und wissen, was da vor ihnen steht, bzw. nicht alle Mechatroniker wünschen Dich in die Hölle oder gehen in Mittagspause?

Bearbeitet 24. November 2014 von ACCM Petra K.

[Vulcan]

Heute am Tresen der Mittelschicht, steht das größte Sackgesicht :D

Tut mir leid, **HD** hat mich provoziert...

[**HD**]

**HD** hat mich provoziert...

warum lässt du dich auch von mir produzieren .......

Gruß inne Schweiz

HD

[Wurzelsepp]

warum lässt du dich auch von mir produzieren ....... :DHD

manch Schauspieler muß eben nehmen was kommt um zu überleben,......

ääääh, ich meine damit die Bande, welche in Berlin unter so einem komischen Glashut sitzt und versucht zu "........regieren........ hmpf